Publicado en
octubre 16, 2011
© 1989 POR RALPH BRAUER. CONDENSADO DE "NEWSWEEK" (20-XI-1989), DE NUEVA YORK, NUEVA YORK. ILUSTRACIÓN: WILLIAM LOW.Su secreto del éxito es asombrosamente sencillo.
Por Ralph Brauer (Escritor y dirige su propia compañía de asesoría a empresas)MILLIE es dueña de una tiendecita. Se trata de un mininegocio que compite con las cadenas de tiendas que permanecen abiertas las 24 horas. Si hemos de creer lo que dicen los informes de la prensa y las proyecciones económicas, los negocios independientes como el de Millie serán pronto una especie extinta. No obstante, el de Millie ha prosperado.
Y ha prosperado porque ella está todos los días detrás del mostrador, desde las 8:30 de la mañana hasta las 9 de la noche. No falta los días festivos ni en su propio cumpleaños. Estuvo en su tienda incluso al otro día del entierro de su marido. Su establecimiento es apenas más grande que una alcoba, pero en ese pequeño espacio ha logrado acomodar todas las mercancías concebibles que se puedan necesitar. En una ocasión en que a mi esposa le hizo falta una especia exótica cuyo nombre ya se me olvidó, Millie la tenía. Otro día, yo necesité un fusible especial —difícil de encontrar incluso en muchas ferreterías—, y Millie. lo tenía.La gente acude a la tienda de Millie por mucho más que un simple refresco, un hot dog o una hamburguesa. Van a platicar con ella, lo mismo de béisbol que de la vecina que acaba de dar a luz. Van porque Millie no les pide identificación cuando alguien necesita cobrar un cheque; y si a alguno le llega a faltar dinero, Millie le asegura que no importa que pague después. Van porque Millie ha ayudado a muchas familias que han corrido con mala suerte. Y porque a todos, como ocurre ahora con mi hijo de cuatro años, les regalaba caramelos cuando eran pequeños y, desde entonces, han regresado.La forma en que Millie atiende su negocio es casi un arte perdido. Ella sigue haciéndole caso al viejo lema de "El cliente siempre tiene la razón". A cuantos trasponen la puerta de su establecimiento los trata con el mismo respeto y cortesía: lo mismo da que lleguen en un lujoso auto importado que en una vieja camioneta. En la tienda de Millie no hay clientes de segunda.La calidad no es un asunto complicado. Consiste simplemente en atender a los clientes de tal manera que sigan regresando. Tampoco es muy compleja la ética mercantil. La atención de los clientes es un concepto arraigado en esta regla: "Atiende a los demás como te gustaría que te atendieran". Los escándalos financieros más recientes demuestran que mucha gente sólo se atiende a sí misma. Millie podría decírselo, pero los expertos en administración y la prensa especializada en finanzas y negocios no entrevistan a personas como Millie. Tal vez sea preciso que salgan de sus lujosas oficinas y recorran las calles de las ciudades, donde encontrarán lugares como la tienda de Millie. Allí aprenderían valiosas lecciones para lograr que un negocio sobreviva.